Asumamos que no sabemos qué es un
C.M. Lo cual no es raro si estamos metidos todo el día en las redes sociales
chateando con fulanito o menganita. Qué bonitos ojos tienes, y esas cosas. De
pronto alguien viene y te dice, “el Community Manager la fregó”. ¿Ah? ¿What?
¿El qué hizo qué? Que el Community Manager la fregó, la reventó, metió las
cuatro de arriba abajo; nos vamos a la quiebra o si tenemos suerte, sólo nos
despiden a todos.
¿Qué es un Community Manager?
¿Qué pasó? El Community Manager
es la persona que maneja las redes sociales de una empresa y da la cara o
responde a las interacciones de los usuarios de un servicio o clientes de una
marca. En los últimos tiempos en nuestro país varias empresas de “prestigio” se
han visto en aprietos por no gestionar adecuadamente sus redes sociales, al ser
usadas por clientes descontentos.
El caso más sonado es el de Domino´s
Pizza. Un cliente en Perú halla una cucaracha en su pizza, se queja al administrador
de la tienda y recibe ironías por respuesta. Se queja a través de las redes
sociales y sigue recibiendo ironías de la empresa. En tanto, su queja se ha
convertido en viral en las redes y ha llegado a la prensa. El cliente traba
contacto (a través de redes sociales) con la oficina de Domino’s Pizzas en Norteamérica.
Domino´s Pizza de EEUU cierra todas las tiendas de su franquicia peruana.
Ocurrió en febrero del 2015. Es un caso típico de cómo una mala gestión de las
comunicaciones y especialmente de las redes sociales, lleva a la desgracia a
una empresa.
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| Mala gestión de las Redes Sociales |
El problema es grave para las
empresas peruanas, pero estas no se han
enterado. La costumbre nuestra es ignorar a los quejosos, decirles “vaya a
quejarse a quién quiera”. Es una frase que todos hemos oido alguna vez. Pero
los tiempos cambiaron. Los clientes disgustados ya no buscan al alcalde ni al
presidente para quejarse; ahora se sientan frente a sus computadoras y expresan
su disgusto en redes sociales. No siempre logran viralizar su queja, pero sus
contactos difunden ampliamente el mal producto o a la mala atención. La red
arde. Una queja no atendida por una empresa es un daño irreparable e inconmensurable.
El Chico Entusiasta como Community Manager
Por otro lado, las empresas peruanas
acostumbran encargar las cosas de la informática a un “chico”. El chico es
alguna persona entusiasta y curiosa, pero nada o poco profesional a la que
encargan cosas como la red, las instalaciones de software, las compras de
hardware y otras tareas similares. Por extensión encargan al “chico” la labor
de Community Manager. Sí, es una completa locura, pero se da; porque se cree
que las redes sociales son para ganar dinero o son una moda poco seria. Es
verdad, pero sólo la mitad; la otra mitad es que mal gestionadas las redes te
pueden hacer quebrar.
Hay empresas que no encargan
estas tareas al “chico”, sino a un profesional al que ofrecen pagar en promedio
mil soles. Sí, la reputación de una empresa que ha tomado años formar, en manos
de alguien mal remunerado, otro despropósito. El C.M. del gobierno inglés gana más que el premier inglés. Un aspecto adicional en el que
fallan clamorosamente las empresas peruanas es el perfil del profesional que
contratan. Se piensa que el Community Manager debe ser alguien que haya
estudiado periodismo o ciencias de la comunicación. Alguien bien “pilas”. ¿Se
imaginan a una reportera de Magaly metida a Community Manager? Eso es lo que
buena parte de las empresas en Perú están buscando.
Las Malas Decisiones afectan a Todos
¿Cómo nos afecta todo esto? Pues
daré un ejemplo: Las PYMES españolas exportan; las peruanas, sobreviven. Las
PYMES españolas tienen una plataforma tecnológica en la que entienden claramente
la importancia de hacer las cosas bien; nos llevan muchos años de adelanto en profesionalismo.
Las PYMES peruanas en tanto, ven a la informática como una herramienta
propagandística y a la web como una posible fuente de dinero. Pero no entienden
que esa fuente de dinero exige inversión y profesionalismo.
El caso del “chico” Community
Manager por encargo es sólo un ejemplo de lo mal que se hacen las cosas en el
país desde el lado empresarial, de la toma de decisiones. Se equivoca a la
persona encargada, se equivoca la remuneración tirándola al piso, y se equivoca
el perfil de la persona que se busca para el puesto. En este momento hay miles
de oportunidades de trabajo para C. M. bien formados y el aporte de estos
generaría valor para las empresas. Pero si se quiere limitar a la gente el
acceso a la profesión, entendiéndola como una rama del periodismo o del
marketing y encima se remunera mal….Si, es la catástrofe.
Tal vez a nuestros empresarios
además de todos los cursos de administración que llevan, se les debería dar
un curso de sentido común.
San Isidro, 17 de julio del 2015
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